火山语音助力智慧听鉴斩获虎啸奖「年度最佳智能营销系统」

日前，第十三届（2021-2022）虎啸奖颁奖典礼成功落下帷幕。作为国内品牌营销数字化领域具有专业影响力的综合性奖项，本次评奖历时3个多月，吸引了超800家参赛公司以及4000+各类别案例作品角逐其中，最终经过600余位行业知名实战专业人士，通过线上评审、线下终审、金奖答辩等评审流程后，火山引擎智慧听鉴产品凭借在汽车行业的优秀表现，一举斩获“年度最佳智能营销系统”大奖。

火山引擎智慧听鉴（以下称智慧听鉴）是面向企业级市场的解决方案，基于火山语音自研的语音识别，人声检测、NLP自然语言处理等深度学习能力，能够对销售终端服务过程语音数据数字化与结构化处理，进行服务质量监测；同时其能针对产品关注热点，意向线索进行分析清洗分级，功能涵盖数据大盘、意向模型、WebConsole管理分析后台以及运营分析报告在内的多个模块，主要提供包括智慧工牌和APP端在内的软硬一体平台化产品组合。

以火山语音强大的AI技术能力为依托，智慧听鉴通过业内领先的NLP算法以及长期行业实践中积累的通用风控模型，在意图判断的准确度上位于业内前列；此外该产品还能精准识别除普通话之外的川渝粤方言与口音，准确率高达90%以上。

如今消费升级的数字化转型成为大势所趋，若想高效提升服务能力，就必须解决对服务质量监测与分析缺乏有效方法、无法协调有限人力与大规模质检刚需等典型问题。智慧听鉴可深度追踪服务质量，通过舆情风险监控设计实时告警敏感词句以及负向情绪，一边识别潜在风险，另一边降低投诉率，通过服务态度、专业能力、话术规范、勤勉程度（平均接待时长）及流程规范等5大方向以及50+服务点提供监测服务，在确保高质量客服服务水平的同时，有效提高过程性反馈。

面对企业人力无法完成的全量服务质量检测，采用抽检方式会导致覆盖度低、问题发现率低的情况出现。智慧听鉴可进行100%的预质检，例如某主流豪华车品牌400多家经销商在门店邀约、呼叫中心以及售后维保等场景中，通过使用方案，每月处理对话时长超过10万小时，平均质检准确率高于90%，一线员工话术执行度提升8%以上。

更重要的一点是，该方案还能做到从开始邀约、到店咨询再到交付定金、售后维保等环节的全场景覆盖及闭环管理。通过对多场景已有线索的转化漏斗分析评价，以及新意向线索的清洗分级的自动化管理，高效提升营销线索的转化效率。这对于基于用户特征等有效信息建立多维度用户画像库，辅助精细化运营决策，及深度结合应用场景具有重要意义。

本次火山引擎智慧听鉴荣获虎啸奖证明了其向汽车行业实现了产品价值的释放，即在充分了解客户需求的基础上，精准提供个性化、高质量、有温度的产品服务。

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